Innowacja, idea, nowość i łapanie wyróżników to jedna z głównych strategii współczesnego działania w świecie internetowej sprzedaży. Często prowadzi to do ściany, która dla wielu wydaje się nie do przebicia. W praktyce oznacza to problem polegający na posiadaniu „zwykłego” produktu, powtarzalnego.
Już kilka razy spotkałem się z pseudo marketerami, którzy moje usługi uważali za drugiej kategorii, ponieważ ja, mając agencję digital, która np. oferuje działania w social media albo w Google ADS, to w gruncie rzeczy nie mam nic, co mnie wyróżnia. Przecież, każdy robi social media…
Sprzedawanie powszechnych usług
Zgodzę się z tym, że każdy może robić social media, ale tylko nieliczni robią to dobrze. Podobnie jest z każdym inny produktem lub usługą. Sprzedaż w e-commerce odzieży, książek, gier lub prowadzenie usług księgowych, to usługi dość powszechne i łatwo znaleźć kogoś, od kogo kupimy (bo konkurencja jest duża). A jednak, jedni są na rynku a inni upadają – mimo bliźniaczych ofert. Jedni mają niską marże i upadają, a inni mają spory narzut i nie mogą odpędzić się od klientów.
Problem nie leży w tym co sprzedajesz, ale jak to robisz. W praktyce oznacza to, czy projektujesz odpowiednia doświadczenia zakupowe Twoich klientów w kontakcie z Twoją marką. Projektując tzw. Customer Expirence rozwiązujesz ten problem, tzn. oferując „powszechny produkt” w odpowiedni sposób, możesz podnieść jego wartość w oczach klientów kilka(naście) razy.
Nadanie wartości produktom
Takim przykładem jest japońska makrela1 – znana jako Seki Saba. Przez wieki kojarzona z jedzeniem dla biedaków, była powszechna, zwykła, niczym nie wyróżniająca się z pośród innych ryb. Dodatkowo szybko się psuła, a powszechność jej w wodach terytorialnych Japonii powodowała, że trudno nadać jej walory premium. A jednak…
W 1988 roku zrobiono z tej ryby markę i stosując customer expirence (choć wtedy chyba nikt nie wiedział co to jest) zadbano o niezwykłe doświadczenia zakupowe klientów na cały świecie. Co zrobiono? Mianowicie:
- Rząd Japonii wydał dedykowany certyfikat
- Wprowadzono normy kwalifikacji ryby do gatunku certyfikowanego
- Nadano jej walory regionalizacji (taki storrytelling)
- Zakazano połów masowy (w sieci), i nakazało łowić na wędkę
- Zabijanie ryb zostało w odpowiedni sposób opisane procedurami, co w kulturze Japońskiej śmiało można określić mianem rytuału
- Finalnie do sprzedaży trafiały ryby po odpowiedniej selekcji
- W kulturze kulinarnej stworzono na stałe panujący odpowiedni sposób podania ryby klientom.
Efekt? Pozostałe „zwyczajne” maklere nadal były (i chyba są) uważane za zwyczajne, a seki saba uważana jest za rarytas, klasy premium. Powodem jest to, że cały proces selekcji, podania i przyrządzania ryb w oczach klientów ma niesamowitą wartość. Tym samym, mając zwyczajną rybę i tworząc odpowiednie Customer Expirence z automatu tworzymy przewagi rynkowe.
Planowanie doświadczeń zakupowych
Tym samym, jeśli ktoś Ci mówi, że to się nie sprzeda, bo tego jest pełno na rynku, śmiało możesz uznać go za hejtera. Być może uważa Cię za swoją konkurencję i umniejsza Twój pomysł, bo sam czuje się zagrożony – nie mając nic lepszego do zaoferowania.
Case Study : dwie piekarnie
Na jednej ulicy mamy dwie piekarnie. Produkt podobny, ceny podobne, założone w tym samym roku, kupują mąkę d tego samego młynarza, zakres dodatkowych produktów cukierniczych podobny, a jednak jedna plajtuje, a druga osiągną ogromne zyski i otwiera kolejną filę. Dlaczego? Ta druga pomyślała nie tylko o produkcie: nie skupiła się tylko na jakość i cenie, ale także np.
- Zajęła się odpowiednim wystrojem sklepu i elewacji budynku
- Zbudowała nowoczesny branding nawiązujący do tradycji
- Przeprowadziła szkolenia sprzedażowe pracowników
- Wykupiła dla klientów miejsce parkingowe dla klientów
- Zainwestowała z design opakowania: kartony, torby papierowe i dobrej jakość reklamówki plastikowe
Wniosek? Zrobiła całą masę roboty, która nie jest związana z jakością produktu, a która w 100% wpłynęła na doświadczenia zakupowe klientów: poczuli, że kupują „lepszy” chleb i „smaczniejsze” bułki.
Podobne założenia powinny przyświecam przedsiębiorstwom praktycznie w każdej branży. Firmy skupiają się na cenie, a zapominają, że mają stronę www z lat 90-tych, nie mają ujednoliconych stanowisk i stopek e-mail (tak to ma znaczenie!), uważają, że nowoczesne media (social media) są na pewno nie dla nich, a podstawą przekonania jest ich własna subiektywna opinia. I tak dalej, i tak dalej…
Warto przemyśleć swoje customer expirence, które może wyglądać tak:
Jeżeli dobrnęliście, aż dotąd, to dajcie znać w komentarzu, czy taką mapę doświadczeń zakupowych klienta macie. Jeżeli chcesz warsztatowo zbudować mapę doświadczeń swoich klientów daj mi znać!
1– Zainspirowałem się książką „Zakupologia„, wyd. ZNAK
